POLÍTICA DE RELACIÓN CON COPROPIETARIOS Y CLIENTES

1. INTRODUCCIÓN

En COPROSERVICIOS S.A.S. reconocemos que el éxito de nuestra gestión se fundamenta en la construcción de relaciones sólidas y de confianza con nuestros copropietarios y clientes. Esta política establece los lineamientos y compromisos que guían nuestra interacción con ellos, buscando siempre superar sus expectativas y generar valor a través de nuestros servicios de administración de propiedad horizontal, contabilidad, inmobiliaria, conserjería y mantenimiento.

2. OBJETIVO

Establecer los principios, compromisos y directrices que orientan la relación de COPROSERVICIOS S.A.S. con sus copropietarios y clientes, promoviendo una comunicación efectiva, transparente y respetuosa que fortalezca la confianza mutua y contribuya a la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

3. ALCANCE

Esta política aplica a todas las interacciones con copropietarios y clientes en el marco de los servicios ofrecidos por COPROSERVICIOS S.A.S., incluyendo:

Propietarios y residentes de las copropiedades administradas
Clientes de servicios contables
Propietarios, arrendatarios y compradores de inmuebles
Usuarios de servicios de conserjería, aseo y mantenimiento
Cualquier persona o entidad que utilice nuestros servicios a través de la página web o canales presenciales

4. PRINCIPIOS DE RELACIÓN CON COPROPIETARIOS Y CLIENTES

4.1. Respeto y Dignidad

Tratamos a todos nuestros copropietarios y clientes con respeto, dignidad y consideración en cada interacción.
Reconocemos la diversidad de nuestros clientes y nos adaptamos a sus particularidades culturales y personales.
Promovemos un ambiente de cordialidad y profesionalismo en todas nuestras comunicaciones.

4.2. Transparencia y Ética

Proporcionamos información clara, precisa y completa sobre nuestros servicios, costos y condiciones.
Actuamos con honestidad e integridad en todas nuestras operaciones.
Evitamos conflictos de interés y si estos surgen, los gestionamos de manera transparente.
Manejamos los recursos de las copropiedades con absoluta transparencia y rendición de cuentas.

4.3. Comunicación Efectiva

Establecemos canales de comunicación accesibles y efectivos para atender las necesidades de nuestros clientes.
Escuchamos activamente las inquietudes, sugerencias y necesidades de copropietarios y clientes.
Mantenemos comunicación proactiva sobre temas relevantes que afecten a nuestros clientes.
Respondemos oportunamente a todas las comunicaciones recibidas.

4.4. Compromiso con la Satisfacción

Nos esforzamos por comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros copropietarios y clientes.
Buscamos constantemente mejorar nuestros servicios basados en la retroalimentación recibida.
Implementamos sistemas para medir y hacer seguimiento a la satisfacción de nuestros clientes.

4.5. Confidencialidad

Protegemos la información personal y confidencial de nuestros copropietarios y clientes.
Cumplimos con todas las leyes y regulaciones aplicables en materia de protección de datos personales.
Utilizamos la información proporcionada únicamente para los fines autorizados.

5. COMPROMISOS CON LOS COPROPIETARIOS Y CLIENTES

5.1. Administración de Propiedad Horizontal

Gestionar eficientemente los recursos de la copropiedad.
Mantener comunicación permanente sobre el estado financiero y actividades de la copropiedad.
Facilitar la participación de los copropietarios en las decisiones comunitarias.
Velar por el cumplimiento del reglamento de propiedad horizontal y la normatividad vigente.
Responder oportunamente a las solicitudes de los copropietarios y residentes.

5.2. Servicios Contables

Garantizar exactitud y veracidad en la información contable.
Entregar oportunamente informes financieros.
Asesorar profesionalmente en materia contable y fiscal.
Mantener absoluta confidencialidad sobre la información financiera.
Alertar proactivamente sobre vencimientos y obligaciones fiscales.

5.3. Servicios Inmobiliarios

Proporcionar información veraz y completa sobre los inmuebles.
Asesorar profesionalmente en decisiones de compra, venta o arrendamiento.
Realizar procesos transparentes y documentados en todas las transacciones.
Dar seguimiento post-venta o post-arrendamiento.
Resolver diligentemente cualquier conflicto que pueda surgir entre las partes.

5.4. Servicios de Conserjería y Mantenimiento

Proporcionar personal capacitado y con actitud de servicio.
Supervisar constantemente la calidad del servicio prestado.
Atender oportunamente las solicitudes de mantenimiento o reparación.
Comunicar preventivamente sobre actividades de mantenimiento programadas.
Garantizar la seguridad de los bienes bajo nuestra custodia.

6. CANALES DE ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN

COPROSERVICIOS S.A.S. pone a disposición de sus copropietarios y clientes los siguientes canales de comunicación:

6.1. Plataforma Web

Portal de autogestión para consultas y pagos.
Sección de preguntas frecuentes y recursos de ayuda.
Formulario de contacto y solicitudes.
Chat en línea (en horario laboral).

6.2. Atención Telefónica

Línea principal de atención al cliente.
Línea de emergencias 24/7 para casos críticos.

6.3. Atención Presencial

Oficinas principales en horario comercial.
Visitas programadas a las copropiedades.

6.4. Correo Electrónico

Cuentas específicas según tipo de servicio y requerimiento.
Compromiso de respuesta en máximo 24 horas hábiles.

6.5. Comunicaciones Impresas

Circulares y comunicados para residentes sin acceso digital.
Carteleras informativas en las copropiedades.

7. GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQRS)

7.1. Recepción de PQRS

Todos los canales están habilitados para recibir PQRS.
Se asignará un número de radicado para seguimiento de cada solicitud.
Se confirmará la recepción de la solicitud.

7.2. Proceso de Escalamiento

Nivel 1: Atención inicial por personal de servicio al cliente.
Nivel 2: Coordinador del área correspondiente.
Nivel 3: Gerencia de operaciones.
Nivel 4: Gerencia general.

7.3. Seguimiento y Mejora

Análisis periódico de PQRS para identificar oportunidades de mejora.
Implementación de acciones correctivas y preventivas.
Retroalimentación al cliente sobre acciones tomadas.

8. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN

Para evaluar la efectividad de nuestra relación con copropietarios y clientes, implementamos:

8.1. Encuestas de Satisfacción

Encuestas periódicas generales (semestrales).
Encuestas específicas post-servicio.
Evaluaciones de satisfacción en asambleas de copropietarios.

8.2. Indicadores de Gestión

Índice de satisfacción general.
Tiempo promedio de respuesta a solicitudes.
Porcentaje de resolución de PQRS en primera instancia.
Tasa de renovación de contratos de administración y servicios.
Índice de recomendación (NPS).

8.3. Auditorías de Servicio

Cliente incógnito para evaluar la calidad de atención.
Revisión de casos específicos para verificar cumplimiento de protocolos.

9. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

En cumplimiento de la Ley 1581 de 2012 y demás normativa aplicable:

9.1. Tratamiento de Datos

Solicitamos autorización expresa para el tratamiento de datos personales.
Utilizamos los datos únicamente para los fines autorizados.
Implementamos medidas de seguridad para proteger la información.

9.2. Derechos de los Titulares

Garantizamos los derechos de conocer, actualizar, rectificar y suprimir información.
Establecemos procedimientos claros para ejercer estos derechos.
Designamos responsables para atender solicitudes relacionadas con datos personales.

10. FORMACIÓN DEL PERSONAL

Para asegurar una excelente relación con copropietarios y clientes:

10.1. Programa de Capacitación

Inducción específica en servicio al cliente.
Actualizaciones periódicas en protocolos de atención.
Formación técnica según área de servicio.

10.2. Evaluación de Competencias

Evaluaciones periódicas de habilidades de servicio.
Retroalimentación constructiva para mejora continua.
Reconocimiento a colaboradores destacados en servicio al cliente.

11. RESPONSABILIDADES

11.1. Alta Dirección

Promover una cultura centrada en el cliente.
Asignar recursos necesarios para una adecuada atención.
Revisar periódicamente los resultados de satisfacción del cliente.

11.2. Gerencia de Operaciones

Supervisar el cumplimiento de esta política.
Gestionar los recursos para la atención al cliente.
Implementar mejoras en los procesos de relación con clientes.

11.3. Coordinadores de Área

Asegurar que su equipo conozca y aplique esta política.
Atender casos escalados.
Proponer mejoras basadas en la retroalimentación recibida.

11.4. Todo el Personal

Atender con calidad, respeto y profesionalismo a todos los clientes.
Conocer los procedimientos de atención y los servicios ofrecidos.
Reportar oportunidades de mejora en la relación con clientes.

12. VIGENCIA Y ACTUALIZACIÓN

Esta política entra en vigor a partir de su publicación y será revisada anualmente o cuando se presenten cambios significativos en la organización, en la normatividad aplicable o en las expectativas de nuestros clientes.

13. COMUNICACIÓN Y DIVULGACIÓN

La presente política será comunicada y estará disponible para todas las partes interesadas a través de: