1. INTRODUCCIÓN

COPROSERVICIOS S.A.S., comprometida con brindar una experiencia digital segura, eficiente y satisfactoria a todos sus usuarios, establece la presente Política de Experiencia Digital y Comunicaciones como marco normativo para sus interacciones digitales con copropietarios, clientes, proveedores y demás grupos de interés.

2. OBJETIVO

Establecer los lineamientos y principios que rigen la experiencia digital y las comunicaciones de COPROSERVICIOS S.A.S., con el fin de garantizar interacciones de calidad, consistentes, seguras y centradas en las necesidades de los usuarios a través de todas las plataformas y canales digitales de la empresa.

3. ALCANCE

Esta política aplica a todas las interacciones digitales y comunicaciones que se realicen a través de los diferentes canales y plataformas de COPROSERVICIOS S.A.S., incluyendo:

  • Página web corporativa
  • Plataforma de pagos en línea
  • Aplicaciones móviles
  • Redes sociales
  • Correo electrónico
  • Sistemas de mensajería instantánea
  • Intranet corporativa
  • Otros canales digitales presentes o futuros

4. PRINCIPIOS DE LA EXPERIENCIA DIGITAL

4.1 Centrada en el Usuario

  • Diseñamos nuestras plataformas y comunicaciones digitales pensando primero en las necesidades, expectativas y preferencias de nuestros usuarios.
  • Realizamos investigaciones periódicas para comprender mejor a nuestros usuarios y mejorar continuamente su experiencia.

4.2 Accesibilidad

  • Nos comprometemos a diseñar plataformas digitales accesibles para personas con diferentes capacidades, siguiendo las pautas WCAG (Web Content Accessibility Guidelines).
  • Garantizamos el acceso a la información esencial a través de múltiples canales.

4.3 Usabilidad

  • Desarrollamos interfaces intuitivas y fáciles de usar.
  • Simplificamos los procesos para minimizar los pasos necesarios y el esfuerzo del usuario.
  • Mantenemos una arquitectura de información clara y lógica.

4.4 Consistencia

  • Aseguramos coherencia visual, funcional y de contenido en todas nuestras plataformas digitales.
  • Aplicamos sistemáticamente nuestra identidad corporativa.

4.5 Transparencia

  • Comunicamos de manera clara y oportuna las condiciones de uso, tarifas, plazos y cualquier información relevante para los usuarios.
  • Evitamos prácticas engañosas o manipuladoras en nuestras interfaces digitales.

4.6 Seguridad y Privacidad

  • Protegemos la información de los usuarios aplicando medidas técnicas y organizativas adecuadas.
  • Respetamos la privacidad y solicitamos solo los datos necesarios para cada servicio.

5. GESTIÓN DE CANALES DIGITALES

5.1 Página Web Corporativa

  • Mantenemos información actualizada, precisa y relevante sobre nuestros servicios.
  • Garantizamos tiempos de carga optimizados y disponibilidad 24/7.
  • Ofrecemos mecanismos de contacto accesibles y funcionales.
  • Aseguramos la visualización adecuada en dispositivos móviles y diferentes navegadores.

5.2 Plataforma de Pagos en Línea

  • Implementamos múltiples opciones de pago para facilitar las transacciones.
  • Ofrecemos un proceso de pago intuitivo, seguro y eficiente.
  • Enviamos confirmaciones inmediatas de las transacciones realizadas.
  • Cumplimos con los estándares de seguridad para transacciones electrónicas (PCI DSS).

5.3 Aplicaciones Móviles

  • Desarrollamos aplicaciones nativas que aprovechan las capacidades de los dispositivos móviles.
  • Actualizamos regularmente nuestras aplicaciones para mejorar funcionalidades y seguridad.
  • Optimizamos el consumo de datos y recursos del dispositivo.

5.4 Redes Sociales

  • Mantenemos una presencia activa y profesional en las redes sociales relevantes para nuestro público.
  • Respondemos oportunamente a consultas y comentarios.
  • Publicamos contenido de valor y relevante para nuestra audiencia.
  • Gestionamos crisis de comunicación con protocolos establecidos.

6. COMUNICACIONES DIGITALES

6.1 Principios de Comunicación

  • Claridad: Usamos un lenguaje simple, directo y comprensible.
  • Pertinencia: Enviamos comunicaciones relevantes para el destinatario.
  • Oportunidad: Compartimos información en el momento adecuado.
  • Respeto: Mantenemos un tono profesional y respetuoso en todas nuestras comunicaciones.

6.2 Correo Electrónico

  • Establecemos tiempos máximos de respuesta para consultas recibidas.
  • Utilizamos firmas corporativas estandarizadas.
  • Aplicamos medidas de seguridad para prevenir suplantación y phishing.
  • Respetamos la frecuencia de envío para evitar saturación.

6.3 Notificaciones

  • Permitimos a los usuarios personalizar sus preferencias de notificación.
  • Enviamos notificaciones relevantes sobre estados de cuenta, pagos, mantenimientos programados y eventos importantes.
  • Ofrecemos múltiples canales de notificación (email, SMS, push notifications).

6.4 Gestión de Crisis

  • Contamos con protocolos específicos para comunicación en situaciones de crisis.
  • Designamos voceros oficiales para cada tipo de situación.
  • Mantenemos plantillas y mensajes clave preaprobados para respuesta rápida.

7. PROTECCIÓN DE DATOS Y PRIVACIDAD

7.1 Consentimiento Informado

  • Obtenemos el consentimiento explícito antes de recopilar o procesar datos personales.
  • Explicamos de manera clara las finalidades del tratamiento de datos.
  • Facilitamos la revocación del consentimiento cuando el usuario lo solicite.

7.2 Políticas de Cookies

  • Informamos sobre el uso de cookies en nuestras plataformas digitales.
  • Permitimos gestionar las preferencias de cookies no esenciales.
  • Cumplimos con la normativa aplicable sobre cookies y tecnologías similares.

7.3 Transferencia Segura de Datos

  • Implementamos protocolos seguros para la transmisión de datos (HTTPS).
  • Ciframos la información sensible tanto en tránsito como en reposo.
  • Limitamos el acceso a la información según el principio de necesidad de conocimiento.

8. MEDICIÓN Y MEJORA CONTINUA

8.1 Indicadores Clave de Desempeño (KPIs)

  • Monitoreamos métricas relevantes como satisfacción del usuario, tiempo de resolución, tasa de conversión y tasa de abandono.
  • Establecemos objetivos claros y medibles para cada canal digital.
  • Revisamos periódicamente los KPIs para identificar áreas de mejora.

8.2 Retroalimentación de Usuarios

  • Implementamos mecanismos para recopilar opiniones y sugerencias de los usuarios.
  • Analizamos sistemáticamente la retroalimentación recibida.
  • Incorporamos mejoras basadas en las necesidades expresadas por los usuarios.

8.3 Pruebas de Usabilidad

  • Realizamos pruebas periódicas con usuarios reales para evaluar la experiencia.
  • Implementamos metodologías como test A/B para optimizar interfaces y flujos.
  • Documentamos los hallazgos y aplicamos mejoras iterativas.

9. CAPACITACIÓN Y CULTURA DIGITAL

9.1 Formación del Personal

  • Capacitamos regularmente a nuestro equipo en atención al cliente digital.
  • Proporcionamos recursos y herramientas para mejorar las habilidades digitales.
  • Mantenemos actualizados a los colaboradores sobre cambios en plataformas y políticas.

9.2 Cultura Centrada en el Usuario

  • Promovemos una cultura organizacional que prioriza la experiencia del usuario.
  • Incentivamos la innovación y mejora continua en nuestros canales digitales.
  • Reconocemos y premiamos las iniciativas que mejoran la experiencia digital.

10. RESPONSABILIDADES

10.1 Dirección de Tecnología y Transformación Digital

  • Lidera la implementación y actualización de esta política.
  • Coordina el desarrollo y mantenimiento de plataformas digitales.
  • Supervisa el cumplimiento de estándares técnicos y de seguridad.

10.2 Departamento de Comunicaciones y Marketing

  • Gestiona el contenido y la estrategia de comunicación digital.
  • Monitorea y administra la presencia en redes sociales.
  • Asegura la coherencia de mensajes e identidad visual.

10.3 Servicio al Cliente

  • Responde a consultas y solicitudes recibidas a través de canales digitales.
  • Identifica oportunidades de mejora basadas en interacciones con usuarios.
  • Participa en la definición de flujos de atención digital.

10.4 Todos los Colaboradores

  • Conocen y aplican esta política en sus interacciones digitales.
  • Reportan incidencias o posibles mejoras en los canales digitales.
  • Participan activamente en iniciativas de transformación digital.

11. VIGENCIA Y ACTUALIZACIÓN

Esta política entra en vigor a partir de su aprobación y será revisada anualmente o cuando se produzcan cambios significativos en la estrategia digital o el marco normativo aplicable.

Aprobada por la Gerencia General de COPROSERVICIOS S.A.S.                                                                        Fecha: 21 de abril del 2025                                                                                                                                                           Versión: 1.0