1. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVO

COPROSERVICIOS S.A.S. se compromete a brindar una atención de excelencia a todos sus clientes y usuarios, estableciendo canales efectivos para la recepción, trámite y solución de peticiones, quejas y reclamos (PQR). Esta política tiene como objetivo definir los lineamientos para garantizar una respuesta oportuna, clara y satisfactoria a todas las solicitudes recibidas, tanto a través de nuestra plataforma digital como de manera presencial.

2. ALCANCE

Esta política aplica para todos los servicios ofrecidos por COPROSERVICIOS S.A.S., incluyendo:

  • Administración de Propiedad Horizontal
  • Contabilidad de PH y Empresas
  • Servicios Inmobiliarios (alquiler y venta de inmuebles)
  • Conserjería
  • Servicios de Aseo
  • Servicios de Toderos para PH

3. CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

COPROSERVICIOS S.A.S. pone a disposición de sus clientes los siguientes canales de atención:

3.1. Canales Virtuales

  • Plataforma Web: Sección «Atención al Cliente» en coproservicios.com.co
  • Correo Electrónico: depcomercialproservicios@gmail.com
  • Chat en Línea: Disponible en horario de lunes a viernes de 9:00 AM a 5:00 PM
  • Aplicación Móvil: Módulo de PQR dentro de la app de COPROSERVICIOS

3.2. Canales Presenciales

  • Oficina Principal: calle 162 #55c-20 OF 306, Horario: lunes a viernes de 9:00 AM a 5:00 PM, sábados de 9:00 AM a 12:00 PM
  • Puntos de Atención en Conjuntos Residenciales: Consultar horarios específicos en cada propiedad

3.3. Canales Telefónicos

  • Línea de Atención General: 601 7028917, Horario: lunes a viernes de 9:00 AM a 5:00 PM, sábados de 9:00 AM a 12:00 PM

4. TIPOS DE SOLICITUDES

4.1. Peticiones

Solicitudes de información, documentación, certificaciones o servicios dentro del portafolio de COPROSERVICIOS S.A.S.

4.2. Quejas

Manifestaciones de inconformidad relacionadas con la calidad, oportunidad o condiciones del servicio prestado.

4.3. Reclamos

Exigencias específicas relacionadas con el incumplimiento de obligaciones contractuales o legales por parte de COPROSERVICIOS S.A.S.

4.4. Sugerencias

Propuestas de mejora para nuestros servicios o procesos.

4.5. Felicitaciones

Reconocimientos por servicios o atención destacada.

5. PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE PQR

5.1. Recepción de Solicitudes

Todas las PQR recibidas, independientemente del canal de ingreso, serán registradas en nuestro sistema con un número único de radicado que será informado al cliente para su seguimiento.

Información mínima requerida:

  • Nombre completo
  • Documento de identificación
  • Información de contacto (correo electrónico y teléfono)
  • Descripción clara y detallada de la solicitud
  • Servicio relacionado con la solicitud
  • Documentos de soporte (cuando aplique)

5.2. Clasificación y Asignación

Una vez recibida la solicitud, será clasificada según su naturaleza y complejidad:

  • Nivel 1: Solicitudes de información general, resueltas de forma inmediata.
  • Nivel 2: Casos que requieren verificación o gestión interna, sin complejidad mayor.
  • Nivel 3: Casos complejos que requieren investigación, análisis detallado o intervención de varias áreas.

5.3. Tiempos de Respuesta

COPROSERVICIOS S.A.S. se compromete a cumplir con los siguientes tiempos máximos de respuesta:

Tipo de SolicitudTiempo Máximo de Respuesta
Peticiones generales10 días hábiles
Peticiones de documentos5 días hábiles
Quejas12 días hábiles
Reclamos15 días hábiles
Sugerencias10 días hábiles
Felicitaciones5 días hábiles
Casos urgentes24-48 horas

Nota: En casos excepcionales que requieran un tiempo mayor para su resolución, se notificará al cliente sobre la extensión del plazo, indicando la fecha estimada de respuesta y las razones de la demora.

5.4. Gestión y Respuesta

  • Cada PQR será asignada a un responsable según el área correspondiente.
  • Se realizará un análisis detallado del caso, recopilando la información necesaria.
  • Se ejecutarán las acciones pertinentes para la solución del caso.
  • Se documentará todo el proceso en el sistema de gestión.
  • Se elaborará una respuesta clara, completa y orientada a la solución.
  • Se enviará la respuesta al cliente por el mismo canal de recepción o el que éste indique.

5.5. Seguimiento y Cierre

  • Una vez enviada la respuesta, se realizará un seguimiento para verificar la recepción por parte del cliente.
  • Se contactará al cliente para confirmar su satisfacción con la respuesta (encuesta de satisfacción).
  • El caso se considerará cerrado cuando:
    • El cliente manifieste su satisfacción con la respuesta.
    • Transcurran 10 días hábiles sin manifestación adicional del cliente.
    • Se implementen las acciones comprometidas en la respuesta.

5.6. Escalamiento

Si el cliente no está satisfecho con la respuesta recibida, puede solicitar escalamiento del caso:

  • Primer Nivel: Coordinador de Servicio al Cliente
  • Segundo Nivel: Gerente del Área involucrada
  • Tercer Nivel: Gerencia General

6. DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS

6.1. Derechos de los Usuarios

  • Recibir atención respetuosa, transparente y eficiente.
  • Presentar PQR a través de cualquier canal disponible.
  • Recibir un número de radicado para seguimiento.
  • Obtener respuesta dentro de los tiempos establecidos.
  • Conocer el estado de su solicitud en cualquier momento.
  • Recibir orientación sobre los servicios ofrecidos.
  • Confidencialidad de la información suministrada.

6.2. Deberes de los Usuarios

  • Tratar con respeto al personal de COPROSERVICIOS S.A.S.
  • Suministrar información veraz y completa.
  • Hacer uso adecuado de los canales de atención.
  • Informar oportunamente sobre irregularidades en el servicio.
  • Cumplir con los compromisos adquiridos en la resolución de su caso.

7. EVALUACIÓN Y MEJORA CONTINUA

COPROSERVICIOS S.A.S. implementará un sistema de evaluación y mejora continua que incluye:

  • Encuestas de satisfacción después de cada solicitud resuelta.
  • Análisis trimestral de PQR para identificar causas recurrentes.
  • Comité mensual de servicio al cliente para revisión de indicadores.
  • Plan de mejoramiento basado en la retroalimentación de los clientes.
  • Capacitación constante al personal en servicio al cliente.

8. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

La información suministrada por los clientes será tratada conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de COPROSERVICIOS S.A.S., en cumplimiento de la Ley 1581 de 2012 y demás normas complementarias.

9. DISPOSICIONES FINALES

  • La presente política es de obligatorio cumplimiento para todos los colaboradores de COPROSERVICIOS S.A.S.
  • Cualquier modificación será comunicada oportunamente a través de nuestros canales oficiales.
  • En todo lo no previsto en esta política, se aplicarán las disposiciones legales vigentes en materia de protección al consumidor.

Fecha de última actualización: Abril 21, 2024

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